ব্যবসায়িক জগতে সংকট সব সময় পরিকল্পনা অনুযায়ী আসে না। পণ্যের ত্রুটি, গ্রাহকের অসন্তুষ্টি কিংবা সরবরাহব্যবস্থার সমস্যায় একটি জনপ্রিয় ব্র্যান্ডও কঠিন পরিস্থিতির মুখোমুখি হতে পারে। এমন সময়ে প্রতিষ্ঠানের প্রতিক্রিয়া গ্রাহকের আস্থা ও ব্র্যান্ডের ভাবমূর্তিতে গুরুত্বপূর্ণ প্রভাব ফেলে। ২০২৬ সালে KitKat-এর ১২ টন চকলেট চুরির ঘটনা সংকট মোকাবিলা ও মার্কেটিং যোগাযোগের একটি উল্লেখযোগ্য উদাহরণ।
২০২৬ সালের মার্চে ইউরোপে KitKat-এর একটি বড় চালান চুরি হয়ে যায়। Nestlé-এর তথ্য অনুযায়ী, ইতালির একটি উৎপাদনকেন্দ্র থেকে পোল্যান্ডের উদ্দেশে যাত্রা করা ট্রাকটিতে ছিল ৪১৩,৭৯৩টি চকলেট বার, যার ওজন প্রায় ১২ টন। চালানটিতে KitKat-এর নতুন পণ্যসারির পাশাপাশি Formula 1-থিমের চকলেটও ছিল বলে প্রতিবেদন প্রকাশিত হয়।
ঘটনাটি আর্থিক ক্ষতির আশঙ্কার পাশাপাশি পরিবহন নিরাপত্তা ও সরবরাহব্যবস্থা নিয়েও প্রশ্ন তোলে। প্রতিষ্ঠানটি জানায়, চকলেটের ব্যাচ কোড ব্যবহার করে চুরি হওয়া পণ্য শনাক্ত করা সম্ভব। এ বিষয়ে তদন্তে স্থানীয় কর্তৃপক্ষ ও সরবরাহব্যবস্থার অংশীদারদের সঙ্গে কাজ শুরু করে তারা।
ঘটনাটি প্রকাশ্যে আসার পর KitKat তাদের পরিচিত স্লোগান “Have a Break”-এর সঙ্গে মিল রেখে রসিকতাপূর্ণ বক্তব্য দেয়। ব্র্যান্ডটি ইঙ্গিত করে, চোরেরা যেন স্লোগানটিকে অতিরিক্ত গুরুত্ব দিয়ে ফেলেছে। এর মাধ্যমে গুরুতর ঘটনাটিকে নিজস্ব ব্র্যান্ড পরিচিতির সঙ্গে সামঞ্জস্য রেখে মানুষের সামনে তুলে ধরে প্রতিষ্ঠানটি।
তবে প্রতিক্রিয়া শুধু হাস্যরসেই সীমাবদ্ধ ছিল না। ১ এপ্রিল ২০২৬-এ KitKat “Stolen KitKat Tracker” নামে একটি অনলাইন ব্যবস্থা চালু করে। এর মাধ্যমে গ্রাহকেরা চকলেটের প্যাকেটের আট অঙ্কের ব্যাচ নম্বর দিয়ে যাচাই করতে পারতেন, সেটি চুরি হওয়া চালানের অংশ কি না। ফলে গ্রাহকেরা শুধু ঘটনাটি সম্পর্কে জানার সুযোগই পাননি, পণ্য শনাক্তকরণ প্রক্রিয়ায় অংশ নেওয়ার সুযোগও পেয়েছেন।